Услышьте ваших клиентов

Автор: Мария Колачевская

В одной из прошлых статей я писала о методике, позволяющей получить одномоментный срез отношения к услугам клуба всей базы клиентов. Сегодня поговорим о способах сбора обратной связи, важности быстрого контакта с клиентом и сложностях, которые при этом возникают.

уход от проблем

А как в вашей компании относятся к жалобам?

Это раздражает, напрягает, вызывает непонимание и хочется уйти от проблем, сделав так, как показано на этой картинке – уничтожить источник беспокойства.

Или же ваш руководитель говорит время от времени: что-то мало обращений на этой неделе, у вас всё в порядке?

 

Вот контрольные вопросы для самостоятельного анализа ситуации:

  1. Действует ли в клубе система работы с обратной связью (когда в любой момент потребитель может высказаться и гарантированно получит ответ в самое ближайшее время)
  2. Знает ли каждый клиент, куда и как обращаться с жалобами и предложениями
  3. Знает ли каждый сотрудник что делать, если к нему обратился член клуба с рекламацией?
  4. Вы точно уверены, что каждый клиент получит ответ на свой запрос и можете назвать срок, в течение которого такой контакт состоится.
  5. Если любого сотрудника спросить о причине жалоб клиентов на прошлой неделе, он ответит правильно?
  6. Ведётся ли статистика работы с обратной связью? Вы уверены, что сейчас работаете лучше, чем полгода назад? Чем докажете?

Теперь, когда вы оценили систему работы с обратной связью в вашем клубе, давайте разберёмся, зачем собственно нужно фиксировать обращения клиентов. Что нам даёт эта ценная информация?

Зачем?

Побуждая клиентов высказываться, вы стимулируете процесс общения. А коммуникации, как известно, формируют отношения. От вас зависит, как сложится этот диалог.

Если система в клубе работает так, что любое обращение рассматривается, а ответить клиенту в срок это высший приоритет для клуба. Если изменения заметны, т.е. в результате обращения клиента практика меняется, то это провоцирует позитивную волну. Такие вещи удивляют, это и есть «оправданные» ожидания.

Довольный клиент запустит механизм «сарафанного радио» и ваш бизнес получит дополнительный PR, а также продажи по рекомендации друзей.

Если системы нет или она неэффективна, то клиент в лучшем случае будет получать отписки, мол спасибо, услышали, будем работать… А если в клубе ничего не меняется с течением времени, то раздражение будет только нарастать, эффект будет обратный.

По статистике именно недовольные клиенты более активны, т.е. склонны распространять негативную информацию везде, где только представится возможность. В личных беседах в раздевалке (вовлекая новых участников в конфликт), на форумах, в социальных сетях и т.д.

Менеджеры подразделений могут использовать информацию, полученную от клиентов для обучения новых сотрудников. Разбирать реальные ситуации из жизни клуба при обучении — информативно и полезно.

Для руководства система работы с обратной связью – это возможность держать руку на пульсе. Контроль качества услуг или сигнал «тревоги» (бывают случаи, когда о поломках оборудования вам сообщит первым член клуба, а не менеджер, который должен контролировать состояние оборудования). А также это повод для гордости, когда клиенты благодарят вас.

Как обращения клиентов собирать? Любым доступным способом!

Главное правило – каждое обращение должно быть зафиксировано в едином отчёте. Сводная таблица должна содержать как минимум следующую информацию: суть запроса, ФИО клиента, имя сотрудника, который принял обращение, вид (жалоба, предложение или благодарность), кому это адресовано (в чьей компетенции решение вопроса), кто ответственен за контакт с клиентом и каков результат.

Не буду отдельно писать, что в клубе должна быть разработана и внедрена технология работы с обратной связью. Руководство большинства клубов понимает, что бизнес-процессы должны быть формализованы, а персонал обучен.

Итак, клиент хочет что-то сообщить руководству. Причём желание высказаться, может возникнуть в любой момент, например, когда клиент просматривает сайт или когда он находится непосредственно в клубе.

Нужно разработать такой механизм приёма обращений, который будет максимально удобным для клиента и быстрым (не занимать много времени).

девушка у ящика пожеланий

Еще 10 лет назад в передовых клубах можно было увидеть ящики пожеланий (на фото). Напишите сообщение, опустите в ящик, с вами свяжутся и ответят на вопрос.

Сейчас чаще используют формы для отправки сообщений через сайт, мобильное приложение или бланки на рецепции клуба.

Какие ещё способы существуют?

  • NPS исследование, позволяющее оценить удовлетворенность клиентов. Клиент оценит готовность рекомендовать клуб по десятибалльной шкале и расскажет о том, почему такую оценку поставил. Клуб получит информацию о том, чем можно гордиться и что следует немедленно изменить.
  • Нередко в клиентском зале располагают чувствительные экраны (touch screen), панели, которые позволяют простым прикосновением отправить информацию в систему, забронировать услугу и т.д.
  • И конечно, никто не отменял старую, добрую Книгу жалоб и предложений. Однако, она всё чаще становится раритетом и размещена в клубах номинально, для формального соблюдения закона о правах потребителей. Но не стоит забывать о ней, при обходе клуба обязательно проверяйте эту реликвию. Т.к. по закону руководство обязано вовремя реагировать. После каждого обращения потребителя должна стоять виза руководителя компании и информация о принятом решении.

Кто отвечает клиенту, какие сложности возникают?

Современные технологии позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа обратной связи. Отчет должен формироваться автоматически, по каждой задаче, связанной с пожеланием клиента назначается исполнитель и срок закрытия, дата обратной связи с клиентом.

А если процесс не автоматизирован? Работать с обращениями необходимо в любом случае. Повезло клубам, в которых есть сервис-менеджер. Именно он консолидирует информацию, сводит её в единый отчёт, добивается изменений и общается с клиентами.

В клубах, которые не могут себе позволить отдельную позицию сервис-менеджера, обращения могут принимать администраторы рецепции, менеджеры отдела продаж и даже менеджер клуба.

Независимо от того, кто примет обращение, в клубе должен быть ответственный сотрудник, наделённый полномочиями. Ведь обращения нужно распределить по отделам (для сбора информации), вовремя добиться ответа от коллег и вовремя связаться с клиентом. Неправильно, если этого «ответственного» все будут посылать: «тебе нужно, ты и отвечай, не мешай работать!».

Необходимо, чтобы все сотрудники понимали, что быстрая реакция клуба очень важна. Жалобы требуют самой скорой реакции! Если обращение поступило – изменить ситуацию и ответить клиенту – первостепенная задача.

Менеджер клуба должен не просто знакомиться с характером жалоб, но контролировать результативность работы, проводить операционный анализ (что работает не так?), а также иметь небольшой запланированный бюджет, чтобы оперативно реагировать и менять, то, что можно изменить быстро.

Отчёт по обратной связи должен быть доступен любому сотруднику, недочёты лучше разбирать на собраниях, а благодарности должны стать поводом для всеобщей гордости.

Статистика работы с обратной связью. Как понять, что вы движетесь в правильном направлении?

Как только в вашем клубе быстрая реакция на запрос клиента станет приоритетом, обращений станет больше. Именно так. Мы стимулируем людей общаться с нами, понимая, что получаем бесценную информацию из первых уст.

Реакция среди клиентов распространяется очень быстро. Если одному ответили, то другие начинают писать больше. Будьте к этому готовы.

Во-вторых, необходимо вести статистику работы с обратной связью. Каждую неделю анализировать показатели и отслеживать динамику на основе ежемесячных данных:

  • Общее количество обращений (устных, письменных)
  • Количество обращений без контакта (когда клиент не подписался, или подпись неразборчива). В таком случае мы не можем связаться с человеком, но учитывать его мнение обязаны.
  • Структура обратной связи (количество и доля жалоб/благодарностей/пожеланий)
  • Количество изменений по обращениям клиентов
  • Количество повторяющихся жалоб (когда ситуация из недели в неделю не меняется). Этот показатель должен стремиться к нулю
  • Скорость реакции сотрудника (время регистрации обращения в системе и время ответа клиенту)
  • Скорость закрытия вопроса (время регистрации обращения и время решения вопроса/устранения недостатка в работе)

Таким образом, качество обратной связи (соотношение жалоб, благодарностей и нейтральных пожеланий), скорость и качество решения вопроса и будут критериями успеха. Услышьте, что говорят ваши клиенты, это бесценная информация для анализа и возможность пресечь многие проблемы в корне!

UpDate 23.01.2018


  • Хотите создать единую систему учёта поступающих обращений (устных в клубе, письменных через ящик пожеланий и сайт) и систему реакции на запросы клиентов? Мы поможем.
  • Планируете провести NPS исследование в своем клубе? Мы готовы взять эту работу на себя.

Обращайтесь! Рады помочь.