Услышьте ваших клиентов

Автор: Мария Колачевская

В одной из прошлых статей я писала о методике, позволяющей получить одномоментный срез отношения к услугам клуба всей базы клиентов. Сегодня поговорим о способах сбора обратной связи, важности быстрого контакта с клиентом и сложностях, которые при этом возникают.

уход от проблем

А как в вашей компании относятся к жалобам?

Это раздражает, напрягает, вызывает непонимание и хочется уйти от проблем, сделав так, как показано на этой картинке – уничтожить источник беспокойства.

Или же ваш руководитель говорит время от времени: что-то мало обращений на этой неделе, у вас всё в порядке?

 

Вот контрольные вопросы для самостоятельного анализа ситуации:

  1. Действует ли в клубе система работы с обратной связью (когда в любой момент потребитель может высказаться и гарантированно получит ответ в самое ближайшее время)
  2. Знает ли каждый клиент, куда и как обращаться с жалобами и предложениями
  3. Знает ли каждый сотрудник что делать, если к нему обратился член клуба с рекламацией?
  4. Вы точно уверены, что каждый клиент получит ответ на свой запрос и можете назвать срок, в течение которого такой контакт состоится.
  5. Если любого сотрудника спросить о причине жалоб клиентов на прошлой неделе, он ответит правильно?
  6. Ведётся ли статистика работы с обратной связью? Вы уверены, что сейчас работаете лучше, чем полгода назад? Чем докажете?

Теперь, когда вы оценили систему работы с обратной связью в вашем клубе, давайте разберёмся, зачем собственно нужно фиксировать обращения клиентов. Что нам даёт эта ценная информация?

Зачем?

Побуждая клиентов высказываться, вы стимулируете процесс общения. А коммуникации, как известно, формируют отношения. От вас зависит, как сложится этот диалог.

Если система в клубе работает так, что любое обращение рассматривается, а ответить клиенту в срок это высший приоритет для клуба. Если изменения заметны, т.е. в результате обращения клиента практика меняется, то это провоцирует позитивную волну. Такие вещи удивляют, это и есть «оправданные» ожидания.

Довольный клиент запустит механизм «сарафанного радио» и ваш бизнес получит дополнительный PR, а также продажи по рекомендации друзей.

Если системы нет или она неэффективна, то клиент в лучшем случае будет получать отписки, мол спасибо, услышали, будем работать… А если в клубе ничего не меняется с течением времени, то раздражение будет только нарастать, эффект будет обратный.

По статистике именно недовольные клиенты более активны, т.е. склонны распространять негативную информацию везде, где только представится возможность. В личных беседах в раздевалке (вовлекая новых участников в конфликт), на форумах, в социальных сетях и т.д.

Менеджеры подразделений могут использовать информацию, полученную от клиентов для обучения новых сотрудников. Разбирать реальные ситуации из жизни клуба при обучении — информативно и полезно.

Для руководства система работы с обратной связью – это возможность держать руку на пульсе. Контроль качества услуг или сигнал «тревоги» (бывают случаи, когда о поломках оборудования вам сообщит первым член клуба, а не менеджер, который должен контролировать состояние оборудования). А также это повод для гордости, когда клиенты благодарят вас.

Как обращения клиентов собирать? Любым доступным способом!

Главное правило – каждое обращение должно быть зафиксировано в едином отчёте. Сводная таблица должна содержать как минимум следующую информацию: суть запроса, ФИО клиента, имя сотрудника, который принял обращение, вид (жалоба, предложение или благодарность), кому это адресовано (в чьей компетенции решение вопроса), кто ответственен за контакт с клиентом и каков результат.

Не буду отдельно писать, что в клубе должна быть разработана и внедрена технология работы с обратной связью. Руководство большинства клубов понимает, что бизнес-процессы должны быть формализованы, а персонал обучен.

Итак, клиент хочет что-то сообщить руководству. Причём желание высказаться, может возникнуть в любой момент, например, когда клиент просматривает сайт или когда он находится непосредственно в клубе.

Нужно разработать такой механизм приёма обращений, который будет максимально удобным для клиента и быстрым (не занимать много времени).

девушка у ящика пожеланий

Чаще всего в фитнесе используют формы для отправки сообщений через сайт, а также ящики для сбора пожеланий в клубе.

  • Ящик предложений изображён на этой фотографии. Блок с листами для записи обращений всегда должен быть на месте. К ящику должна быть прикреплена ручка (например, ручка на цепочке). При обходе клуба необходимо проверять, чтобы ручка всегда писала, при необходимости заменять стержень. Хорошо, если над ящиком будет размещён плакат формата А3 с анонсом последних изменений (которые произошли благодаря обращениям клиентов).
  • Кнопка на главной странице сайта. По клику должна открыться короткая форма для заполнения, а данные должны попасть в сводный еженедельный отчёт.

Какие ещё способы существуют?

  • Если Вы уверены в качестве услуг (как например американская сеть клубов Equinox), то можете разместить специальную форму на странице в социальных сетях с просьбой оставлять комментарии о качестве услуг. И конечно такие комментарии нельзя оставлять без внимания.
  • Можно в шаблон письма, которое направляют клиенту по тому или иному поводу добавить ссылку на короткий опрос (как это делает один книжный интернет магазин). Если у клиента будет желание и время, он ответит на ваши вопросы.
  • Сейчас стало модно использовать в клиентском зале чувствительные экраны (touch screen), т.е. панели, которые позволяют простым прикосновением отправить информацию в систему, забронировать услугу и т.д. Однако такое оборудование и программное обеспечение довольно дорого и его редко используют в нашей индустрии.
  • И конечно, никто не отменял старую, добрую Книгу жалоб и предложений J Однако, она всё чаще становится раритетом и размещена в клубах номинально, для формального соблюдения закона о правах потребителей. Но не стоит забывать о ней, при обходе клуба обязательно проверяйте эту реликвию. Т.к. по закону руководство обязано вовремя реагировать. После каждого обращения потребителя должна стоять виза руководителя компании и информация о принятом решении.

Кто отвечает клиенту, какие сложности возникают?

Повезло клубам, в которых есть сервис-менеджер. Именно он консолидирует информацию, сводит её в единый отчёт, добивается изменений и общается с клиентами.

В клубах, которые не могут себе позволить отдельную позицию сервис-менеджера, обращения могут принимать администраторы рецепции, менеджеры отдела продаж и даже менеджер клуба.

Независимо от того, кто примет обращение, в клубе должен быть ответственный сотрудник, наделённый полномочиями. Ведь обращения нужно распределить по отделам (для сбора информации), вовремя добиться ответа от коллег и вовремя связаться с клиентом. Неправильно, если этого «ответственного» все будут посылать: «тебе нужно, ты и отвечай, не мешай работать!».

Этого сложно добиться на практике, но необходимо, чтобы все сотрудники понимали, что быстрая реакция клуба очень важна. Жалобы требуют самой скорой реакции! Если обращение поступило – изменить ситуацию и ответить клиенту – первостепенная задача.

Менеджер клуба должен не просто знакомиться с характером жалоб, но контролировать результативность работы, проводить операционный анализ (что работает не так?), а также иметь небольшой запланированный бюджет, чтобы оперативно реагировать и менять, то, что можно изменить быстро.

Отчёт по обратной связи должен быть доступен любому сотруднику, недочёты лучше разбирать на собраниях, а благодарности должны стать поводом для всеобщей гордости.

Статистика работы с обратной связью. Как понять, что вы движетесь в правильном направлении?

Как только в вашем клубе быстрая реакция на запрос клиента станет приоритетом, обращений станет больше. Именно так. Мы стимулируем людей общаться с нами, понимая, что получаем бесценную информацию из первых уст.

Реакция среди клиентов распространяется очень быстро. Если одному ответили, то другие начинают писать больше. Будьте к этому готовы.

Во-вторых, необходимо вести статистику работы с обратной связью. Каждую неделю анализировать показатели и отслеживать динамику на основе ежемесячных данных:

  • Общее количество обращений (устных, письменных)
  • Количество обращений без контакта (когда клиент не подписался, или подпись неразборчива). В таком случае мы не можем связаться с человеком, но учитывать его мнение обязаны.
  • Количество и доля жалоб клиентов
  • Количество и доля благодарностей
  • Количество и доля пожеланий
  • Количество изменений по обращениям клиентов
  • Количество повторяющихся жалоб (когда ситуация из недели в неделю не меняется). Этот показатель должен стремиться к нулю.

Таким образом, качество обратной связи (соотношение жалоб, благодарностей и нейтральных пожеланий) и будет критерием успеха. Услышьте, что говорят ваши клиенты, это бесценная информация для анализа и возможность пресечь многие проблемы в корне!


  • Хотите создать единую систему учёта поступающих обращений (устных в клубе, письменных через ящик пожеланий и сайт) и систему реакции на запросы клиентов? Мы поможем!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Обращайтесь!
Будем рады помочь