Управление жизненным циклом клиента

Зачем?

Чтобы управлять продлением клубных карт, быть уверенным, что каждому клиенту сотрудники оказывают должное внимание в зависимости от потребностей. Ни на словах, а на деле.

Ведь на разных этапах длительности членства в клубе (этапы жизненного цикла) для клиентов важны разные вещи. Задача управленца выстроить процессы так, чтобы путь клиента в клубе был «запрограммирован» и приводил логично к продлению клубной карты (повторной покупке членства). Как это сделать и чем мы можем помочь?

…Мы опишем идеальный путь клиента в клубе (стандарт) и поможем обеспечить качественное (максимально близкое к стандарту) прохождение клиентами всех этапов жизненного цикла (прохождение услуг стартового пакета, вовлечение в тренировочный процесс, реактивация неактивных клиентов), чтобы подготовить их продление и гарантировать рост прибыли.


Что мы делаем?

Описание стандарта прохождения клиентом этапов жизненного цикла.
Мы опишем идеальный путь клиента в течение длительности членства (в период взаимодействия с компанией), спланируем необходимые действия и коммуникации, опишем эмоции, которые хотим вызвать у клиента, понимая его потребности (см. рисунок — таблица)

Управление жизненным циклом клиента

Сегментация клиентской базы по этапам жизненного цикла и анализ информации.
Мы проанализируем состав клиентской базы – поможем определить, сколько в вашем клубе новичков или вновь продлившихся клиентов, какова доля неактивных клиентов, сколько клиентов вовлечены в тренировочный процесс, какие клиенты находятся в стадии принятия решения о повторном продлении. С каждой из этих групп нужно работать по-разному.

Формализация бизнес-процессов.
Мы разработаем технологии работы с клиентами на разных этапах (пошаговое описание действий, которые необходимо выполнять для достижения цели с учётом структуры вашей компании и имеющихся ресурсов), а также технологии взаимодействия сотрудников на перекрёстках их функционала (перечень технологий).

Разработка форм статистики, рекомендации по сбору данных и анализу показателей в динамике.

  • Мы разработаем формы статистики (еженедельной, ежемесячной, поквартальной) для сбора и анализа данных о прохождении клиентами этапов жизненного цикла.
  • Мы составим рекомендации по сбору данных для анализа на будущее.

Анализ данных и определение целей на период

  • Мы проанализируем данные, полученные в ходе сегментации и сбора статистики на момент исследования.
  • Определим измеримые цели на период (доля продлений, доля клиентов, прошедших услуги стартового пакета, доля реализованных услуг стартового пакета по подразделениям, конвертация услуг СП в продажу персональных тренировок, доля «реактивированных» клиентов и т.д.) и реперные точки для анализа показателей в динамике.

Результат.

В результате сотрудничества вы получите:
1. Стандарт прохождения клиентом этапов жизненного цикла (текстовый документ).
2. Пакет технологий работы с клиентами на разных этапах жизненного цикла (в соответствии с согласованным перечнем).
3. Аналитическую справку (обычно текстовый документ или презентация Power Point), содержащую следующую информацию:

  • Результат сегментации клиентской базы (количество клиентов в каждой группе (на каждом из этапов) и доля в общей базе)
  • Результат анализа полученной статистики

4. Формы статистики (еженедельной, ежемесячной, поквартальной) для сбора и анализа данных о прохождении клиентами этапов жизненного цикла.
5. Рекомендации по сбору данных для анализа показателей на будущее.
6. Измеримые цели на период, индикатор эффективности планируемых действий по удержанию клиентов.

Как измерить успех.

Совместно с вами, мы определим измеримые цели на период и реперные точки для контроля результатов в динамике. Это позволит вам оценивать эффективность действий сотрудников.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на удалённое управление и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения сегментации и сбора статистики потребуется работа с базой клиентов (учётной программой). Нам нужно быть уверенными, что данные по клиентам корректные и программа позволяет провести необходимый анализ (выгрузить нужные данные и т.д.). Для этого на этапе согласования коммерческого предложения мы вышлем вам «требования к учётной системе» и определим порядок взаимодействия.

Это может быть командировка нашего специалиста (работа на месте) или удалённая работа с зашифрованной базой данных (когда мы видим только часть информации, не имея доступа к контактным и персональным данным ваших клиентов).

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь! Рады помочь.