Создание внутренней программы лояльности

 

Зачем?

Чтобы сформировать лояльность клиентов – участников программы, указать путь для достижения результата, увлечь, отблагодарить за активность, поощрить усилия – вознаградить тем, что клиент воспримет как реальную выгоду для себя.

Тем самым увеличить ценность клиента (участника программы) для компании: обеспечить его продление, распространение положительных рекомендаций, повышение уровня повторных покупок (средней выручки за визит). Как мы можем помочь сформировать лояльность клиентов?

…Мы разработаем программу лояльности (на основе жизненного цикла клиента для новых клубов, на основе RFM анализа для клубов, работающих больше года). Клиент, проходя этапы программы, будет получать баллы, которые можно обменять на привилегии для участников.
Мы рассчитаем соотношение денежного эквивалента баллов и набора обоснованных привилегий (чтобы программа была прибыльной), а также подготовим технологии организации проекта, поможем внедрить программу.


Что мы делаем?

Оценка состояния базы клиентов (технического состояния, вида программы, вида учёта статистики и т.д.)
Мы оценим состояние учётной программы, выясним, есть ли техническая возможность начислять/списывать баллы, отражать прохождение программы в личной карте клиента и т.д. Как можно, используя имеющиеся в клубе технические средства, организовать механику программы Лояльности.

Анализ ресурсов клуба
Мы проанализируем функциональные обязанности сотрудников, чтобы определить потенциально возможную степень вовлечённости в программу Лояльности сотрудников разных подразделений.

  • Мы проанализируем штатное расписание и функционал сотрудников первой линии (тех, кто непосредственно общается с клиентами).
  • Совместно с вами определим, кто может управлять проектом в клубе. Это довольно сложная управленческая задача.

Расчёт экономической выгоды от внедрения программы Лояльности

  • Мы подготовим список этапов программы (предварительно выбрав основу для программы: жизненный цикл клиента, либо RFM анализ)
  • Мы опишем, за какие активности клиенту будут начислены баллы
  • Мы проведём расчёт и подготовим обоснование стоимости баллов в рублях, чтобы программа приносила прибыль, а доход от реализации услуг превышал сумму на предоставление привилегий.

Сегментация базы Клиентов.
Мы проведём сегментацию (деление) базы для разбивки всего списка клиентов на группы, соответствующие этапам программы.

  • Для программы на основе жизненного цикла (новые и новые продлившиеся, прошедшие услуги стартового пакета, активные, неактивные, вовлечённые в персональный тренинг, потенциальное продление (завершение цикла))
  • Для программы на основе RFM анализа в соответствии с матрицей риск/прибыль (когда каждый сегмент (группа клиентов)) имеет схожие поведенческие характеристики, а, следовательно, нуждается в разном виде активности со стороны клуба. Кого-то нужно реактивировать, кого-то стимулировать посещать клуб чаще, кому-то предложить сопутствующие товары или услуги. В этом случае мы можем поощрять те действия клиента, которые выгодны клубу.

Подготовка алгоритмов взаимодействия и согласование шаблонов документов.

  • Мы проанализируем принятые в вашем клубе практики, опишем, согласуем алгоритмы (схемы) взаимодействия сотрудников разных подразделений
  • Мы подготовим шаблоны (предварительные версии документов), в соответствии с перечнем, необходимым для организации программы Лояльности
  • Мы согласуем шаблоны (с участием менеджеров среднего звена), чтобы итоговые документы соответствовали реалиям вашего бизнеса

Написание программы Лояльности и пакета документов для успешной реализации проекта. Наполнение и детализация документов, подготовка к внедрению

  • Мы наполним и детализируем документы, подготовим их к внедрению
  • Мы подготовим рекомендации для организации процесса внедрения программы Лояльности
  • Мы подготовим процесс обучения персонала в рамках проекта

Результат.

В результате сотрудничества вы получите:
1. Аналитический отчёт (обычно текстовый документ и/или презентация Power Point), содержащий следующую информацию:

  • Информация о выполненной работе, выводы (оценка состояния базы клиентов, анализ ресурсов клуба)
  • Расчёт экономической выгоды от внедрения программы Лояльности (расчёт и обоснование стоимости баллов в рублях)
  • Итоги сегментации базы клиентов (цель, задачи, параметры и критерии выборки, период проведения, аналитика)

2. Стандарт «идеальный путь клиента в рамках программы Лояльности» (описание действий, которые необходимо совершить участнику программы, чтобы набрать максимальное количество баллов) – текстовый документ
3. Технология, регламентирующая действия сотрудников в рамках программы Лояльности — текстовый документ
4. Алгоритмы и технологии взаимодействия сотрудников разных подразделений, участвующих в программе (перекрёстное горизонтальное взаимодействие) — текстовые документы
5. Технология технической поддержки программы Лояльности для IT службы – текстовый документ
6. Технология контроля программы Лояльности для менеджеров подразделений – текстовый документ
7. Рекомендации для организации процесса внедрения программы Лояльности и обучения персонала – текстовый документ

Как измерить успех.

Совместно с вами, мы определим измеримые цели на период и реперные точки для контроля результатов в динамике. Это позволит вам оценивать эффективность совершаемых действий.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на удалённое управление и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

С вашей стороны должен быть определён менеджер проекта, который будет оказывать необходимое содействие нашему эксперту (отвечать на вопросы, организовывать работы в клубе). В этом случае часть работы можно провести удалённо (сотрудничество посредством телефона, skype и электронной почты).

Для проведения анализа ресурсов клуба и подготовки алгоритмов взаимодействия персонала понадобится командировка нашего эксперта.

Для проведения оценки состояния учётной программы и сегментации потребуется работа с базой клиентов (учётной программой). Нам нужно быть уверенными, что данные по клиентам корректные и программа позволяет провести необходимый анализ (выгрузить нужные данные и т.д.). Для этого на этапе согласования коммерческого предложения мы вышлем «требования к учётной системе» и определим порядок взаимодействия.

Это может быть командировка нашего специалиста (работа на месте) или удалённая работа с зашифрованной базой данных (когда мы видим только часть информации, не имея доступа к контактным и персональным данным ваших клиентов).

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

Обращайтесь! Рады помочь.