Семинар-тренинг по клиентскому сервису

Зачем?

Чтобы приходить на работу в клуб, где хорошо и комфортно всем: и клиентам, и сотрудникам. В сервисных компаниях царит приятная атмосфера дружелюбия. Чтобы быть мастером: не бояться завести беседу, подобрать нужные слова, уметь разрешить конфликтную ситуацию. Сделать так, чтобы клиент, уходя, чувствовал себя более счастливым. Чем мы можем помочь?

…Мы предлагаем обучение «Сервисное обслуживание в фитнесе» для персонала первой линии и тех, кто мечтает повысить уровень клиентоориентированности. Обучение корпоративное для персонала первой линии (всех, кто общается с клиентами) и занимает 1 день, 8 часов для группы до 30 человек. Если количество сотрудников больше, то мы предлагаем разделить всех на 2 группы, 2 дня.


Что мы делаем?

Обучение «Сервисное обслуживание в фитнесе», теория и практика по темам:

 блок (теория)

  1. Сервис, как конкурентное преимущество.
  2. Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от ошибок в обслуживании клиента.
  3. Понятие Жизненного цикла и этапы пути клиента.
  4. Коммуникации с клиентами. Почему это важно и что такое качественные коммуникации. Особенности коммуникаций в адаптационный период.
  5. Можно ли измерить сервис?

 блок (практика)

  1. Коммуникативные навыки в сервисе  как общаться с клиентами. Основы фразеологии: что и как говорить.
  2. Письменные коммуникации: формулируем ответ клиенту.
  3. Профессиональная этика. Морально-этические нормы.
  4. Методика запоминания имён и лиц.
  5. Типология клиентов.
  6. Работа с трудными клиентами, методика и техника разрешения конфликтных ситуаций.

 блок Отработка практических навыков.


Результат.

В результате обучения участники:

  1. Составят представление о сервисе, как системе, управляемой и измеримой.
  2. Увидят, как прибыль компании зависит от сервиса и действий/бездействий каждого сотрудника.
  3. Познакомятся с понятием Жизненный цикл клиента, карта пути клиента.
  4. Узнают о важности качественных коммуникаций при каждом контакте клиента с компанией
  5. Познакомятся с правилами коммуникации в адаптационный период
  6. Узнают о правилах письменной коммуникации с клиентами, в том числе правилах ответа на жалобы и пожелания клиентов
  7. Узнают о методиках оценки лояльности клиентов
  8. Узнают, как правильно поприветствовать и попрощаться с клиентом, отработают знание на практике
  9. Узнают о запретных зонах при общении, научатся находить альтернативу стоп-фразам
  10. Узнают о технике активного слушания и правилах передачи информации, отработают знания на практике
  11. Узнают, как отвечать на возражения клиентов
  12. Обсудят, что этично, а что нет в сервисных компаниях
  13. Познакомятся с методикой запоминания имен и лиц
  14. Познакомятся с типологией клиентов и узнают о том, как использовать эту информацию при обслуживании клиентов
  15. Разберут причины конфликтных ситуаций с клиентами и сотрудниками
  16. Научатся методике разрешения конфликтных ситуаций, отработают на практике знание, разрешив реальный конфликт
  17. Создадут перечень идей по улучшению клиентского сервиса в клубе

Участники семинара-тренинга получат рабочую тетрадь, чтобы зафиксировать опорные моменты обучения и использовать полученные знания в ежедневной работе.

Как измерить успех.

В сервисных компаниях для оценки уровня лояльности клиентов (внутренних и внешних) используют Индекс удовлетворенности клиентов, Net Promoter Score.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Мы занимаемся корпоративным обучением, советуем обучать весь персонал первой линии обслуживания  всех, кто общается с клиентами в клубе. Обучение проходит эффективно, если в группе до 30 человек. Можно разбить сотрудников на 2 группы, тогда корпоративное обучение продлится 2 дня по 8 часов каждый (включая часовой перерыв на обед).

Для обучения потребуется командировка нашего эксперта. Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь! Рады помочь.