Разработка единого кодекса общения с клиентами

Зачем?

Чтобы все сотрудники понимали ценность клиента и разделяли убеждение, что бизнес работает благодаря людям, которые занимаются в клубе, что удовлетворение потребностей клиента является высшим приоритетом…

…Мы создадим нормативные документы — ту часть корпоративной культуры, которая касается отношений с клиентами (морально-этические нормы, единые стандарты сервиса для всей компании) с целью повысить уровень обслуживания.


Что мы делаем?

Анализ целей и оперативных планов компании, а также элементов действующей корпоративной культуры
Корпоративная культура должна работать на общую стратегическую цель компании и соответствовать вашим оперативным планам. Вначале сотрудничества совместно мы должны:

  • Определить цель создания/изменения корпоративной культуры
  • Проанализировать элементы действующей корпоративной культуры (миссию компании, перспективы и видение, стратегию развития, ценности, базовые принципы в области управления компанией, отношения с клиентами, сотрудниками, партнёрами)

Создание кодекса общения с клиентами
На основании проведённого анализа мы создадим предварительную версию документов кодекса, а именно:

  • Опишем морально-этические нормы, принятые в компании
  • Опишем стиль коммуникаций с клиентами (устное и письменное общение)
  • Создадим технологию и методику разрешения конфликтов
  • Разработаем стандарты сервиса (единый стандарт телефонного общения с клиентами, стандарты обслуживания и стандарты внешнего вида по зонам).

Согласование предварительной версии документов, внесение корректировок

  • Мы представим шаблоны (предварительную версию документов) на согласование (потребуется участие руководителя отдела по работе с персоналом и менеджеров среднего звена)
  • После этого мы внесём необходимые правки, чтобы итоговые документы соответствовали реалиям вашего бизнеса.

Наполнение и детализация документов, подготовка к внедрению

  • Мы наполним и детализируем документы, подготовим их к внедрению
  • Мы подготовим рекомендации по внедрению кодекса общения с клиентами.

Результат.

В результате сотрудничества вы получите:
1. Кодекс общения с клиентами (текстовый документ), содержащий следующие разделы:

  • Морально-этические нормы, принятые в компании
  • Стиль коммуникаций с клиентами
  • Технология и методика разрешения конфликтных ситуаций в клубе
  • Единый стандарт телефонного общения с клиентами
  • Стандарты обслуживания (по зонам)
  • Стандарты внешнего вида сотрудников (по зонам)

2. Рекомендации по внедрению кодекса общения с клиентами

Как измерить успех.

Внедрение корпоративной культуры даёт отложенный результат. Успех предпринятых действий вы сможете оценить в цифровых показателях только тогда, когда культура перейдёт из содержательного уровня (декларация о намерениях) в деятельный уровень (реализация сотрудниками процедур на практике).

Когда такая трансформация произойдёт, вы не сможете этого не заметить, ведь это выход бизнеса на новый качественный уровень.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

С вашей стороны должен быть определён менеджер проекта (лучше, если это будет руководитель отдела по работе с персоналом), который будет оказывать необходимое содействие нашему эксперту (предоставит информацию, ответит на вопросы, организует процесс согласования). В этом случае часть работы можно провести удалённо (сотрудничество посредством телефона, skype и электронной почты).

Для анализа целей компании, а также элементов действующей корпоративной культуры, возможно, потребуется командировка нашего эксперта.

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

Обращайтесь!
Будем рады помочь