Проектирование опыта клиента (Customer Journey Mapping)

Зачем?

Чтобы систематизировать процесс обслуживания (для разных групп ЦА), улучшить внешние и внутренние коммуникации компании, определить возможности для роста: одержать «быстрые победы» и разработать стратегию развития продукта/услуг. Чтобы в итоге повысить уровень персонала через обучение и формирование культуры.

Чтобы быть уверенным, что каждому клиенту сотрудники оказывают должное внимание вне зависимости от ситуации. Для каждой из клиентских групп мы составим карту пути клиента  описание полного цикла обслуживания с учетом разных периодов жизненного цикла, точек контакта (взаимодействия) и каналов коммуникации.


Что мы делаем?

Подготовка к проектированию

  • Анализ жизненного цикла клиента компании (в т.ч. этапов взаимодействия, каналов коммуникации, точек контакта, каналов коммуникации).
  • Анализ штатной структуры компании
  • Анализ бизнес-процессов, степени их формализации, системы KPI

Стратегическая сессия с руководителями (4 часа)

  1. Краткая презентация сути исследования (30 мин)
  2. Практикум (90 мин):
  • определение цели и задач проекта (трансформация бизнес-задач в систему координат сервис-дизайна)
  • разработка персонажей, портретов типичных представителей ЦА
  • определение проблематики и формирование первых гипотез, моделей для дальнейшего исследования

Мозговой штурм с сотрудниками первой линии

  1. Краткая презентация сути исследования, цели и задач проекта
  2. Практикум:
  • Разработка персонажей: составление карт эмпатии типичных представителей ЦА (с определением проблематики)
  • Мозговой штурм: разработка гипотез продуктов для персонажей (как наш продукт решает их проблему, как делает счастливее)
  • Уточнение, тестирование гипотез и доработка решений
  • Выявление точек контакта и каналов взаимодействия. Определение моментов истины во взаимодействии, сильных и слабых сторон.
  • Прототипирование карт для каждой группы клиентов

Проектирование целевого опыта (Customer Journey Map) для каждой из групп клиентов

  • Создание карты Путь клиента компании
  • Создание карты Путь клиента для каждого типа ЦА (с определением точек контакта, каналов коммуникации, этапов пути, ключевых показателей эффективности).

Разработка сценариев коммуникаций для каждой из групп клиентов

  • Расчет оптимальной частоты контакта для каждой группы клиентов (включая позитивный/негативный сценарии взаимодействия)
  • Разработка сценариев коммуникации для каждой точки контакта, каждого канала коммуникации, каждого типа клиентов
  • Разработка программы коммуникаций

Презентация результатов исследования, карты Путь клиентов для руководителей.

  •  Мы разработаем рекомендации по внедрению карт Путь клиента
  • Мы проведем очную или онлайн встречу для презентации результатов исследования

Результат.

  1. Отчет о проведенном исследовании (обычно текстовый документ или презентация Power Point), содержащий следующую информацию:
  • Описание цели и задач проекта, результаты исследования
  • Карта Путь клиента компании (жизненный цикл клиента)
  • Описание типичных представителей ЦА (персонажей)
  • Карты Путь клиента для каждого типа ЦА
  1. Программа коммуникаций с клиентами (текстовый документ, word, excel)
  2. Сформированный перечень бизнес-процессов по подразделениям первой линии для последующей формализации, автоматизации
  3. Перечень KPI и методика расчета по этапам жизненного цикла клиента
  4. Рекомендации по внедрению карт Путь клиента (текстовый документ)

Как измерить успех.

*Customer Journey Mapping  технология, позволяющая отобразить полный цикл обслуживания клиентов на одном листе. Разработка карт позволит усилить вовлеченность персонала (поможет встать на позицию клиента), после внедрения обеспечить комплексную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на сопровождение и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения очной части проекта потребуется визит нашего эксперта. Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь! Рады помочь.