Постановка системы работы с жалобами и предложениями

Зачем?

Чтобы всегда «держать руку на пульсе». Слышать, что говорят клиенты, оперативно реагировать на указанные недостатки. Не давать недовольству клиентов вырасти и вылиться в открытые источники (интернет, СМИ), повредив вашей репутации.
Чем мы можем помочь?

… Мы создадим единую систему учёта поступающих обращений (устных в клубе, письменных через ящик пожеланий и сайт), систему реакции на обращения клиентов (в том числе публичные упоминания в открытых источниках). Это позволит оперативно контролировать качество предоставляемых услуг, благодаря информации, полученной от потребителей.


Что мы делаем?

Анализ существующей системы работы с жалобами и предложениями.
Мы проанализируем существующую систему работы с жалобами и предложениями клиентов.

Подготовка технологий работы.

  • Мы подготовим технологию работы с рекламациями, прописав пошаговые действия для сотрудников, задействованных в рассмотрении обращений.
  • Мы подготовим технологию поведения сотрудников при возникновении конфликтной ситуации и методику разрешения конфликтов для того, чтобы каждый сотрудник клуба в случае возникновения конфликта, знал, как действовать.

Подготовка формы единого отчёта для фиксации всех обращений и реакции на них.
Мы подготовим форму отчёта и рекомендации для его заполнения.


Результат.

В результате сотрудничества вы получите следующие текстовые документы:

  1.  Аналитическую справку – анализ существующей системы работы с жалобами и предложениями.
  2.  Технологию работы с рекламациями.
  3.  Технологию поведения сотрудников при возникновении конфликтной ситуации.
  4.  Методику разрешения конфликтов
  5.  Рекомендации для внедрения технологий.

 

Как измерить успех.

Совместно с вами, мы определим измеримые цели на период и реперные точки для контроля результатов в динамике. Это позволит вам оценивать эффективность работы. В случае с обратной связью это могут быть такие показатели, как «качество обратной связи» (соотношение предложений, жалоб и благодарностей), а также количество фактических изменений, основанных на пожеланиях клиентов.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на удалённое управление и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Зачем мне привлекать внешних сотрудников на один проект? Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения анализа существующей системы работы с жалобами и предложениями клиентов нам нужно понять, как ведётся работа с обратной связью в настоящее время. Это можно сделать удалённо, контактируя с менеджером проекта с вашей стороны, анализируя данные из открытых источников, а можно на месте, тогда потребуется командировка нашего эксперта.

На этапе согласования коммерческого предложения мы вышлем вам условия сотрудничества и определим порядок взаимодействия.

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь!
Будем рады помочь