Помогите клиенту найти мотивацию и достичь цели (ч.1)

Автор: Мария Колачевская

Вовлечение клиентов в тренировочный процесс.

В одной из публикаций я писала о том, как помочь клиенту сформировать привычку регулярно тренироваться и почему это так важно — вовлечь в тренинг в период адаптации и контролировать активность члена клуба в течение всего срока действия карты.

Немного статистики.

Средний клиент посещает клуб 1 раз в неделю. А если посмотреть, как распределяется частота визитов одного клиента в течение членства, то получается следующая картина. 

  • 0-3 месяца – 2-3 посещения в неделю (30 визитов за 12 недель)
  • 3-6 месяцев – 1-2 посещения (18 визитов за тот же период)
  • 6-12 месяцев – 1 или менее одного раза (24 визитов и менее за полгода)

Это иллюстрирует хорошо известные факты:

  1. начать тренироваться это только полдела, сложно самостоятельно поддерживать ритм и находить всё новую мотивацию
  2. после покупки карты человек испытывает эмоциональный подъём и полон желания «заняться собой», об этом необходимо помнить и не упустить момент – помочь клиенту в период адаптации определить цель, разработать программу тренировок и «быть рядом» (поддерживать, направлять, контролировать).

Чтобы добиться результата, необходимо тренироваться 2-3 раза в неделю, это знают все. Вот статистика одного московского клуба.

частота посещений клуба статистикаПри такой картине посещений почувствовать реальный результат от занятий смогут только 37% клиентов — чуть больше, чем 1/3. Сколько из них захотят продлить карту?

Вовлечение клиентов в тренинг в период адаптации это основа для будущего продления.

Я предлагаю проанализировать лучшие практики в мире фитнеса. Как помочь клиентам сформулировать цели и самое главное достичь их.

Опыт фирм – производителей спортивных товаров и одежды.

Интересно наблюдать за работой с потребителями брендов — производителей спортивных товаров. Они не ограничены в средствах и привлекают лучшие силы для креатива, инноваций и разработки продуктов.

Я предлагаю посмотреть, какие идеи носятся в воздухе и что мы можем взять на вооружение для работы с клиентами фитнес-клубов.

Например, Nike создали браслет, позволяющий поддерживать уровень мотивации, необходимый пользователю для достижения цели. «Мотивация на вашем запястье» — гласит слоган. Программа контролирует действия владельца, подсказывает следующие шаги для выполнения тренировочного плана.

Nike FuelBand часы мотиватор

В этом коротком видеоролике (3:22) авторы говорят о мотивации. Очень простая мысль. Нужен кто-то (или что-то), кто будет всё время подстёгивать твою активность. Вы прогрессируете тогда, когда делаете процесс тренировок управляемым. С этим не поспоришь.

Другая разработка Nike это Training Club – приложение для смартфона с помощью которого можно планировать тренировки (задать критерии, выбрать цель и уровень подготовки, выбрать программу из списка, их предложено более 100).

Каждая тренировка состоит из готовых пошаговых инструкций и сопровождается видеороликом для каждого упражнения. Профессиональный тренер на каждом из этапов работает как аудио-гид. Есть возможность выбора любимой музыки для занятий, можно составить собственный play list и ещё больше персонализировать свои занятия.

Результаты можно отслеживать, анализируя собственные показатели, и если есть чем гордиться — обнародовать информацию в социальных сетях или поделиться новостью с друзьями.

Разработана система поощрений – каждая минута тренировки идёт в «зачёт», пользователь набирает бейджи, которые можно разблокировать и получить рекомендации профессиональных спортсменов.

Мобильное приложение Nike Training Club (NTC)

Конкурирующий продукт — это приложение micoach от adidas. Идея та же.

adidas micoach о приложении

adidas micoach функции

Отличие я вижу в том, что adidas предлагает не только тренировочные программы, но и фан-зону, а именно игры, явно «подсаживая» пользователя  на свои продукты. Обратите также внимание на вкладку «экипировка» — для каждой программы вы получите совет, в какой одежде лучше тренироваться.

В XXI веке уже недостаточно просто открыть магазин одежды, как ещё 20 лет назад. Необходимо создать особую культуру вокруг продукта и рассказать пользователям свою «уникальную» историю. Приложение adidas бесплатно и свободно для скачивания, но мы понимаем, что вовлекая потребителя в свой мир, компания формирует отношение к бренду и если выгода очевидна для пользователя, то он станет фанатом марки и будет продвигать её, давая рекомендации знакомым.

Для чего мне понадобился пример не из индустрии услуг? Всё очень просто. Идеи лежат на поверхности и не важно, что продаёт компания: товары или услуги. Если то, что вы предлагаете полезно, сэкономит время и ускорит результат, то клиент выберет вас.

Давайте зафиксируем, что для успешного создания особой культуры пользования продуктом и вовлечения в тренинг необходимы следующие элементы:

  • Сформулировать цель на первом этапе. Цель должна быть конкретна, измерима, определена во времени, трудно достижима, но всё-таки реальна. Такой, чтобы это был настоящий вызов.
  • Составить программу тренировок, которая приведёт к цели и будет управляемой. Продумать конкретные шаги (этапы программы) и запланировать точки контроля промежуточных результатов.
  • Разработать систему поощрений. Причём эти стимулы должны быть интересны клиенту, только тогда они станут той «морковкой», за которой хочется бежать.
  • Дополнить систему мотивирующим и соревновательным факторами. Например, публикация цели в открытом доступе (в блоге или в сообществе участников программы), сравнение своих результатов с другими клиентами, которые похожи на тебя (по возрасту, полу, имеют схожую цель).
  • Запланировать ускорители результатов. Например, до выполнения плана осталось совсем немного, включить обратный отсчёт. Или же контролировать сжигание калорий и программу питания. В фитнес-клубе такими ускорителями могут стать услуги салона SPA (массаж, косметические процедуры) или бара (специальное меню для участника программы).
  • Продвигать сопутствующие товары и услуги. Об этом пунктом выше. Вспомните также пример adidas и раздел Экипировка в приложении для тренинга. В аннотации micoach говорится, что система умеет отслеживать степень износа кроссовок того, кто тренируется — какая трогательная забота о клиенте 🙂
  • Включить фан-элемент в программу. Чтобы соревнование стало интересным как для участника, так и для тех, кто следит за его результатом. Это могут быть голосования на сайте и в группе сообщества, конкурсы, видеоролики с элементами юмора, например «неудавшиеся дубли» или «за сценой» и т.д.
  • Монетизировать рекомендации. Нужно продумать каким образом участники программы могут делиться информацией и привлекать новых пользователей (давать баллы за распространение рекомендаций, на страницах сообщества добавить возможность делиться с друзьями информацией, создавать группы поддержки из друзей пользователя и т.д.)
  • Запустить акции по PR участников и Тренеров. Люди любят смотреть на опыт других (и сравнивать себя с человеком на экране), а также всем интересны Звёзды – неслучайно Nike и Adidas используют для продвижения продуктов и привлечения потребителей имиджи и опыт великих спортсменов. В  индустрии фитнес-услуг мы можем делать Звёзд из тренеров и клиентов. Наши люди своим трудом заслужили известность не меньше именитых спортсменов.

Подобную программу вовлечения в тренинг создать нелегко, но возможно. В выигрыше будут все. Клиент увидит смысл в регулярных тренировках, а достижение цели даст ему уверенность в том, что он выбрал правильный путь и надёжных партнёров.

Для клуба такая программа станет источником увеличения прибыли (продажа услуг и сопутствующих товаров, пополнение базы потенциальных клиентов за счёт распространения рекомендаций). А также отличной историей для рекламной кампании (PR сотрудников и клиентов, активность в социальных медиа), возможно даже уникальным торговым предложением.

Это была первая часть статьи о том, как помочь клиенту найти мотивацию для регулярных занятий. В следующей публикации поговорим об опыте фитнес клубов. Какие виды целевых акций и программ они используют, как вовлекают клиентов в тренинг.


 

  • Хотите создать подобную программу в своём клубе, но не знаете с чего начать? Мы поможем!

Обращайтесь! Рады помочь.