Net Promoter System

Зачем?

Чтобы знать наверняка, сколько клиентов готовы рекомендовать вас, как работодателя и компанию, предоставляющую качественные услуги. Чтобы знать какую ценность в рублях приносит каждый лояльный клиент и сколько стоит перевести клиента из разряда недовольных в разряд пассивно удовлетворённых. Как отличается покупательское поведение клиентов разных групп и как это влияет на прибыль. Можно ли повлиять на соотношение групп в базе клиентов (количество человек в каждом сегменте) и увеличить прибыль на миллионы рублей?

… Мы поможем узнать отношение клиентов к компании, разделим их на категории, помогающие прогнозировать количественно измеримое поведение разных групп, соберём информацию о причинах лояльности и недовольства. Выработаем стратегию по повышению лояльности клиентов и сотрудников.


Что мы делаем?

Проведение блиц – опроса внешних клиентов компании.

  • Мы выберем способ опроса клиентов, это зависит от состояния базы (телефонное интервью или e-mail анкетирование)
  • Мы проведём опрос и выясним, насколько потребители удовлетворены качеством услуг, как они сами оценивают свою готовность рекомендовать клуб коллегам и друзьям? Второй вопрос о причинах оценки позволит получить информацию из «первых уст» — сигнал для немедленного реагирования.

Презентация проекта для персонала и опрос сотрудников.
Наш эксперт приедет в ваш клуб, выступит на собрании сотрудников с презентацией проекта NPS и проведёт опрос персонала (опрос анонимный при полном соблюдении конфиденциальности).

Аналитика по проекту NPS.
Получив результаты опросов, мы проанализируем данные. Отдельно для внешних и отдельно для внутренних клиентов компании. Мы оценим в денежном эквиваленте степень влияния разных групп клиентов на конечный финансовый результат.

Анализ полученной обратной связи и оперативная реакция.

  • Мы отдельно проанализируем и обобщим информацию, полученную от внешних клиентов и от сотрудников. Выявим существенные тенденции.
  • Мы оперативно (в течение 2х дней после опроса) передадим вам информацию, полученную от недовольных клиентов для немедленной реакции руководства.
  • Мы разработаем систему «замыкания контура» для 3х уровней управления (топов, менеджеров среднего звена и линейных сотрудников). Это описание действий, которые в зависимости от ситуации должны быть приняты в качестве реакции на полученную обратную связь.

Определение целей на период, разработка стратегии и тактики по повышению лояльности клиентов и сотрудников.
Мы определим измеримые цели и подготовим программу мер, способных повысить лояльность клиентов, что приведёт к изменению качества базы (изменению долей сегментов) и, как следствие прибыльному росту бизнеса.


Результат.

В результате сотрудничества вы получите:
1. Аналитический отчёт (обычно текстовый документ или презентация Power Point), содержащий следующую информацию:

  • Методология исследования и время проведения опроса
  • Расчёт индекса чистой поддержки (Net Promoter Score) клиентов и сотрудников отдельно
  • Анализ и обобщение тенденций по обратной связи, полученной в ходе опросов внешних клиентов и персонала

Для внешних клиентов:

  • Расчёт совокупной ценности клиентов LTV (прибыли, которую приносят клиенты в зависимости от сегмента), а также разницы в деньгах.
  • Анализ корзины услуг, приобретаемых клиентами разных сегментов и прогноз динамики.
  • Оценка затрат для перевода клиентов из одной группы в другую, сценарии улучшения качества базы.
  • Прогноз и предложение целевых показателей

2. Технология замыкания контура (реакция на обратную связь) для 3х уровней управления. – текстовый документ.
3. Измеримые цели на период, индикатор эффективности планируемых действий по повышению лояльности.
4. Стратегию и тактику формирования лояльности клиентов и сотрудников — текстовый документ.

Как измерить успех.

Совместно с вами, мы определим измеримые цели на период и реперные точки для контроля результатов в динамике. Это позволит вам оценивать эффективность действий сотрудников.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на удалённое управление и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

 


Как будем взаимодействовать.

Для проведения исследования потребуется работа с базой клиентов (учётной программой). Нам нужно быть уверенными, что данные по клиентам корректные и программа позволяет провести необходимый анализ (выгрузить нужные данные и т.д.). Для этого на этапе согласования коммерческого предложения мы вышлем вам «требования к учётной системе» и определим порядок взаимодействия.

Понадобится командировка нашего специалиста для проведения опроса сотрудников. А также работа на месте или удалённая работа с зашифрованной базой данных (когда мы видим только часть информации, не имея доступа к персональным данным ваших клиентов).

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

* Net Promoter Score is a trademark of Satmetrix Systems, Inc., F . Reichheld, and Bain & Company.

Обращайтесь!
Будем рады помочь