Отраслевое NPS исследование рынка фитнеса Новой Зеландии.

Когда дело доходит до Net Promoter Score — показателя, определяющего, насколько вероятно, что клиент порекомендует бизнес — новозеландские клубы значительно опережают британских операторов.

Когда компания объявляет высшим приоритетом искусство заботы о клиентах и использует для реализации стратегии научный подход, получаются результаты, сравнимые с признанными лидерами NPS, такими как Apple и Amazon.

В результате отраслевого NPS исследования рынка фитнес-услуг Новой Зеландии получили результат, превосходящий аналогичное исследование в Великобритании. Майк Хилл, ведущий специалист британской компании Leisure-net Solutions UK, решил разобраться почему так произошло и написал статью, опубликованную в журнале Health Club Management, 2017 issue 4.

NPS исследование является неотъемлемой частью оценки в рамках выбора лидера отрасли New Zealands Awards. Автор статьи считает процесс выбора номинантов одним из самых строгих в мире. Компания Leisure-net Solutions провела онлайн опросы NPS в каждом клубе  участнике национальной ассоциации. Всего было опрошено 80 клубов, отдельные показатели варьировались от 32 до 100 (см. рисунок 1).

Результат оказался впечатляющим: средний индекс чистой поддержки NPS составил 70, это более, чем в два раза выше аналогичного зафиксированного показателя в Великобритании (34) и значительно выше, чем в Северной Америке (43). Почему же новозеландские клубы регулярно достигают результата, более, чем в два раза выше британских коллег? В чем причина такой высокой оценки.

Размер имеет значение.

Анализ результатов исследования показал значительную разницу между результатами малых, средних и крупных проектов. Клубы с активной базой до 500 человек показали в среднем индекс 92. Вероятно из-за того, что такой формат позволяет оказывать более личное и индивидуальное обслуживание, а персонал имеет более тесные и прямые отношения с клиентами.

«Клубы среднего формата показали индекс 66, а крупные 60 (см. рис. 2), что все же намного лучше, чем клубы эквивалентного формата в Великобритании. Мы наблюдали подобное, анализируя данные одного оператора, управляющего более, чем 100 клубами разных форматов в Великобритании: чем меньше клуб, тем с большей вероятностью он покажет более высокий индекс NPS.» — отмечает Майкл Хиллс.

Таким образом, высокий индекс NPS можно объяснить особенностью рынка фитнеса Новой Зеландии, где преобладают клубы с численностью до 1500 клиентов и работает только несколько сетевых операторов. Классический пример, типичный для этого рынка, небольшая студия персонального тренинга Imagine Fitness, показавшая индекс NPS 100 (действующая база  менее, чем 500 клиентов, см. фото).

Imagine Fitness Personal Training Studio  это небольшое заведение, в котором клиенты тренируются только по предварительной записи. Большинство из них получают индивидуальное внимание тренера. Объясняет владелец студии Джеймс Дэвис: «Это позволяет нам развивать отличные отношения с членами клуба и побуждать их регулярно приходить. Посещение групповых уроков ограничены шестью людьми, поэтому мы можем говорить с клиентами лично, в т.ч. об их конкретных потребностях. Тренеры знают имена всех клиентов, и многие из них знают друг друга, делая посещение студии очень личным опытом».

 

 

 

Вовлечённость.

Существуют ли другие различия между национальными рынками фитнес-услуг и что могут узнать операторы Великобритании от коллег из Новой Зеландии? Один из победителей New Zealand Exercise Association Awards 2016, клуб ABSolute Health and Fitness. Клуб имеет действующую базу 700 клиентов и находится в городе Денидин на южном острове Новой Зеландии, показал индекс NPS = 91.

Персональный тренинг  очень значительная часть клиентского опыта в Новой Зеландии (более значительная, чем в Великобритании, считает автор статьи). И что важно, стандарт тренера исключительно высок. Тренеры высоко ценятся, многие имеют статус и чувство принадлежности к местному сообществу.

Директор ABSolute Health and Fitness Ричард МакКинли еженедельно отслеживает процент клиентов, тренирующихся персонально: «Более трети членов клуба, 35% в настоящее время, персонально тренируются не реже одного раза в неделю. Мы неустанно работаем над тем, чтобы доля вовлеченных в ПТ выросла. Как правило те, кто не связан с тренером, не видят результата и перестают посещать клуб. Найм правильных людей  тренеров, которые не стесняются начать разговор с кем-либо, несмотря на различия пола, возраста, целей  это наш ключ к успеху».

Этот акцент на персональном тренинге в клубах Новой Зеландии  одна из причин высокого индекса NPS, наряду с качественными групповыми программами. Будучи домом Les Mills, рынок Австралии и Новой Зеландии безусловно понимает влияние на продление клубных карт хорошей сбалансированной программы, проводимой мотивированными и технически сильными тренерами.

Создание сообщества.

Еще один пример лучшей практики  клуб Les Mills в г. Крайстчерч, Новая Зеландия, 4600 членов клуба, индекс NPS 83.

Обстоятельства, связанные с его высоким индексом NPS являются необычными и не могут быть воспроизведены другими операторами, но есть ценные уроки, которые можно извлечь из подхода к кадровому обеспечению, развитию сообщества и отношениям с клиентами.

Руководитель клуба Ник Тикер объясняет: «Связь со многими нашими членами, которые были с нами до землетрясений в 2011 году, уникальна. То, как город собрался вместе, и ту роль, которую клуб сыграл в этом, создало особые отношения с нашими клиентами. Клуб располагался в «красной зоне» центрального района, который был оцеплен. Мы были вынуждены закрыть двери для посетителей, но открыли временный сайт, чтобы клиенты могли тренироваться удаленно. Когда опасность миновала и оцепление сняли, Les Mills стал первым бизнесом, который открылся на этой территории. И персонал очень много работал для того, чтобы клуб снова был чистым и аккуратным.

То, что мы продолжали обеспечивать некоторую стабильность и нормальность в условиях, когда все были разрозненны и тревожны, позволило нам сформировать действительно сильное чувство общности и причастности к клубу. Мы упорно трудились для того, чтобы предложить WOW сервис во время каждого посещения клиентов, мы хотели, чтобы любой чувствовал себя частью сообщества. Нашим клубам нет равных в городе и все благодаря отношению, дружелюбию, позитивности персонала. Это имеет реальное значение.»  продолжает Тикер. «Наше собственное корпоративное исследование удовлетворенности показывает, что у нас самая высококлассная команда среди всех клубов Les Mills c показателем NPS более 90 пунктов. Наша опытная и хорошо обученная команда инструкторов играет ключевую роль в создании сообщества и удержании клиентов».

Что делать, чтобы не отставать.

Крис Тайнан, одна из лидеров отрасли и главный судья New Zealand Exercise Association Awards, подводит итоги: «Многие клубы много говорят о коммуникациях, прописывают правила, но затем ведут страусиную политику в отношениях с клиентами. Великобритания, возможно, более зрелый рынок, чем Новая Зеландия, тем не менее, мы все можем многому научиться у коллег. Все начинается с найма персонала первой линии. Далее обучение, развитие ключевых сотрудников, затем вовлечение клиентов через персональный тренинг, качественные групповые программы, создание сообщества и развитие культуры.

Если вы не понимаете и не делаете этого, вы отстаете по определению.»


  • Как провести исследование по методу NPS и разработать дорожную карту улучшений? Мы поможем.

Обращайтесь! Рады помочь.