Когда дело доходит до Net Promoter Score — показателя, определяющего, насколько вероятно, что клиент порекомендует бизнес — новозеландские клубы значительно опережают британских операторов. Когда компания объявляет высшим приоритетом искусство заботы о клиентах и использует для реализации стратегии научный подход, получаются результаты, сравнимые с признанными лидерами NPS, такими как Apple и Amazon. В результате отраслевого NPS […]

Автор: Мария Колачевская В одной из прошлых статей я писала о методике, позволяющей получить одномоментный срез отношения к услугам клуба всей базы клиентов. Сегодня поговорим о способах сбора обратной связи, важности быстрого контакта с клиентом и сложностях, которые при этом возникают. А как в вашей компании относятся к жалобам? Это раздражает, напрягает, вызывает непонимание и хочется […]

Текст: Мария Колачевская Экономика управления качеством В прошлой публикации мы говорили о показателях измерения удовлетворённости клиентов в фитнесе. Кроме того, мы подробно разобрали методику расчёта индекса чистой поддержки (Net Promoter Score™).

Автор: Мария Колачевская Экономика управления качеством. Это вторая часть статьи. В первой части мы обсудили, какие сложности возникают при измерении лояльности клиентов. А также ответили на вопрос, является ли готовность рекомендовать услуги компании коллегам или друзьям проявлением лояльности бренду.

Автор: Мария Колачевская Экономика управления качеством. Если человек хочет узнать, насколько успешен бизнес в фитнесе, он вероятнее всего задаст один вопрос: «А какая у вас доля продлений?». Действительно, мы привыкли, что основной показатель, оценивающий лояльность клиентов в индустрии фитнеса, это доля продлений клубных карт. Под продлением обычно понимают повторную покупку членства. Логика такая – клиент […]

 Автор: Инна Емельянова Во первой части статьи мы говорили о роли руководителя, цели и одной из трёх составляющих системы управления качеством услуг — создании продукта. Кроме того, мы рассмотрели кейсы из моей практики.

Автор: Инна Емельянова Управление качеством услуг как конкурентное преимущество Ни для кого не секрет, что в нашей индустрии накал конкуренции усиливается год от года. Но единственный метод в борьбе за клиента, который мы научились использовать за почти 20 лет существования фитнес рынка – это ценовые войны. Мы щедро даем скидки сегодня, не задумываясь, что завтра эта […]

Обращайтесь! Рады помочь.