Библиотека

Влияние частоты посещений на ценность клиента и доход от продлений. Текст: Мария Колачевская Стоит ли стимулировать клиентов посещать клуб чаще? Ни для кого не секрет, что клиенты имеют разный опыт пользования услугами: кто-то посещает клуб чаще, кто-то реже. Для бизнеса также есть тонкая грань между достаточной наполненностью клуба (для соблюдения оптимального баланса цена/качество услуги) и переполненностью в часы-пик. Ясно также, что посещаемость клиентов […]

Автор текста: Максим Боровиков, руководитель аналитической группы РБК Исследования рынков. NPS — индекс потребительской лояльности —важный инструмент, который, с учетом специфики фитнес-индустрии (потребительская отрасль с высокой зависимостью от мнения респондентов и репутации, особенно на насыщенных рынках), должен со временем быть внедрен во всех фитнес-сетях и несетевых клубах. Как показывают зарубежные исследования, крайне важным является строгое документирование условий проведения запроса и наполнения базы респондентов: различные результаты могут быть […]

Когда дело доходит до Net Promoter Score — показателя, определяющего, насколько вероятно, что клиент порекомендует бизнес — новозеландские клубы значительно опережают британских операторов. Когда компания объявляет высшим приоритетом искусство заботы о клиентах и использует для реализации стратегии научный подход, получаются результаты, сравнимые с признанными лидерами NPS, такими как Apple и Amazon. В результате отраслевого NPS […]

Автор: Мария Колачевская. Сегодня я хочу поговорить о том, как подготовить и качественно провести мероприятие для клиентов. Казалось бы, что здесь сложного? Каждый когда-нибудь сталкивался с задачей – организовать мероприятие. Сложность в том, что в процессе задействованы люди – каждый со своим уровнем компетенций, знаний, умений и представлением что такое «хорошо». «Хорошо» организованное мероприятие, на […]

Автор: Мария Колачевская. Сегодня поговорим о работе с неактивными клиентами. Ранее я писала о важности контроля активности клиентов в течение всего срока действия клубной карты. Почему клиент, потерявший интерес к клубу – это проблема? Потому что наверняка такой клиент не продлит карту, когда придёт время. И если есть возможность кого-то ре-активировать, нужно это сделать. Неутешительная статистика: чем больше […]

Автор: Инна Емельянова Когда передо мной стоит задача организовать бизнес-процесс “управление продажами клубных карт” я делю ее на три основных блока: стратегическое планирование тактическое/оперативное планирование организация работы персонала отдела продаж Стратегия.  Существует общеизвестная экономическая концепция увеличения прибыли с помощью трех основных инструментов Посредством управления издержками Через управление ценностью продукта Посредством управления ценами Давайте для начала […]

Текст: Мария Колачевская. Сегодня разговор о том, что, казалось бы, нельзя измерить – атмосфере клуба, уровне сервиса в компании. Эти вещи очень субъективные. Почему в одних местах нам комфортно и даже некоторые огрехи мы готовы простить компании ради атмосферы и внимания к себе, а в других вроде всё есть, но нам неуютно. Как эта уникальная […]

Автор: Мария Колачевская В одной из прошлых статей я писала о методике, позволяющей получить одномоментный срез отношения к услугам клуба всей базы клиентов. Сегодня поговорим о способах сбора обратной связи, важности быстрого контакта с клиентом и сложностях, которые при этом возникают. А как в вашей компании относятся к жалобам? Это раздражает, напрягает, вызывает непонимание и хочется […]

Автор: Мария Колачевская Вовлечение клиентов в тренировочный процесс. В первой части статьи я привела неутешительную статистику из практики фитнеса — более половины клиентов теряют интерес к регулярным тренировкам после полугода занятий. Хорошо известно также, что устойчивое потребление продуктов или услуг бренда — одна из характеристик лояльности. Мы рассмотрели опыт фирм-производителей спортивных товаров по созданию особой […]

Автор: Мария Колачевская Вовлечение клиентов в тренировочный процесс. В одной из публикаций я писала о том, как помочь клиенту сформировать привычку регулярно тренироваться и почему это так важно — вовлечь в тренинг в период адаптации и контролировать активность члена клуба в течение всего срока действия карты. Немного статистики. Средний клиент посещает клуб 1 раз в […]

Обращайтесь! Рады помочь.