Аудит качества услуг

Зачем?

Чтобы быть уверенными, что услуги оказываются качественно в любой день и час работы клуба, даже в выходной день руководителя. Чтобы оценить слабые места бизнеса «глазами клиента», Тайного покупателя.

Мы проведем внезапную проверку клуба под видом Тайного покупателя, подготовим отчет и рекомендации для улучшения качества услуг.


Что мы делаем?

Аудит системы контроля качества клуба
Мы проанализируем систему контроля качества клуба:

  • Оценим механику проведения контрольных проверок (кто, когда, как часто и насколько системно контролирует качество услуг клуба)
  • Проанализируем, насколько подробно и исчерпывающе составлены чек-лист

Мониторинг качества услуг

  • Мы подготовим легенду Тайного покупателя
  • Под видом Тайного покупателя: пройдем путь от поиска информации о клубе в интернете, до совершения звонка в клуб, визита и покупки клубной карты.
  • Мы оценим работу сотрудников с новым клиентом (реализация услуг стартового пакета).
  • Мы оценим качество услуг клуба, посетив его трижды в разные периоды времени, чтобы выявить «узкие места» и слабости обслуживания (в часы открытия, в час-пик, в выходной день)

Метод «Контрольный клиент»  Mystery Shopping или Тайный покупатель. Мы разработаем «легенду» покупателя  с какой целью он посетит клуб, чтобы не вызвать подозрений (всё должно работать как обычно). Тайный покупатель в любое время (без предупреждения персонала) посещает клуб. Проводит мониторинг по контрольным точкам. После посещения клуба заполняет чек-лист, где подробно описывает свой визит и готовит отчёт о результатах мониторинга.

Подготовка отчета

  • Опыт Тайного покупателя будет записан на диктофон (если возможно)
  • По итогам всех проверок будет подготовлен отчет с подробным описанием опыта клиента

Разработка рекомендаций для повышения лояльности клиентов (увеличению доли продлений, а в итоге прибыли). 

Мы разработаем рекомендации для улучшения качества обслуживания

Дополнительно мы можем разработать систему контроля качества услуг клуба для проведения регулярных проверок внутренними силами:

  • Опишем «Технологию внутреннего мониторинга клуба»
  • Сформируем чек-лист проверки вашего клуба (сети клубов)
  • Разработаем систему оценки качества услуг для отслеживания результата в динамике

Результат.

В результате сотрудничества вы получите:

  1. Отчет о проведенном аудите (обычно текстовый документ или презентация Power Point), содержащий следующую информацию:
  • Анализ действующей системы контроля качества услуг клуба
  • Подробное описание опыта клиента, как положительного, так и негативного (дата, время проведения проверок, критерии оценки, выводы, аудиозаписи)
  1. Рекомендации для повышения качества услуг (текстовый документ)

Как измерить успех.

В результате руководитель сможет посмотреть на свой бизнес «глазами клиента». По итогам проведенного аудита мы сформируем «список быстрых побед»  укажем на факторы, которые можно быстро изменить без привлечения дополнительного бюджета. В качестве долгосрочных целей могут использоваться такие коммерческие показатели, как доля продлений, доля распространения рекомендаций, рост совокупной ценности клиентов и.т.д.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на сопровождение и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения аудита качества услуг потребуется визит нашего специалиста. Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь! Рады помочь.