Аудит качества

Зачем?

Всесторонне оценить качество предоставляемых услуг и работы подразделений клуба (глазами клиента и глазами эксперта). Зачем? Чтобы определить узкие места и проблемы, которые нужно решать в первую очередь. Хотите узнать, что мешает вашим сотрудникам продавать больше?

…Мы проведём аудит качества (предоставления услуг, работы подразделений, бизнес-процессов), в результате вы получите экспертное заключение об уровне качества и рекомендации по «расшивке» узких мест.


Что мы делаем?

Экспертный анализ продуктового предложения клуба (проводится с привлечением узкоспециальных экспертов-практиков).
Мы проведём детальный анализ продуктового предложения по подразделениям, а именно:

  • Анализ наполнения расписания групповых программ (детских и взрослых), соотношения классов по видам активности
  • Оценка методики ведения персональных тренировок (в тренажёрном зале, в бассейне, в отделе групповых и детских программ)
  • Оценка техники коммуникации персонала с клиентами
  • И т.д.

Аудит бизнес-процессов
Мы проведём детальный анализ бизнес – процессов, документооборота, отчётности, оценим техническое состояние клиентской базы (возможности и состояние учётной программы).

Аудит системы работы с клиентами
Мы проведём исследование, чтобы оценить качество услуг «глазами клиента» (методы «Тайный покупатель» и целевое анкетирование)

  • Метод «Контрольный клиент» — Mystery Shopping или Тайный покупатель. Мы разработаем «легенду» покупателя – с какой целью он посетит клуб, чтобы не вызвать подозрений (всё должно работать как обычно). Тайный покупатель в любое время (без предупреждения персонала) посещает клуб. Проводит мониторинг по контрольным точкам. После посещения клуба заполняет чек-лист, где подробно описывает свой визит и готовит отчёт о результатах мониторинга.
  • Также в рамках аудита мы проведём целевое анкетирование, которое позволит получить обратную связь от клиентов клуба по качеству услуг разных подразделений.

Подготовка экспертного заключения и рекомендаций по «расшивке узких мест».
Мы подготовим экспертное заключение и рекомендации по улучшению качества обслуживания.


Результат.

В результате сотрудничества вы получите:

  1.  Экспертное заключение об уровне качества услуг в вашем клубе (обычно презентация Power Point), информация в тезисном изложении. Результаты анкетирования будут представлены в диаграммах.
  2.  Итоги экспертного анализа продуктового предложения по подразделениям (текстовый документ)
  3.  Итоги аудита бизнес-процессов (текстовый документ)
  4.  Итоги аудита по методу «Тайный покупатель» (текстовый документ с приложением заполненных чек — листов)
  5.  Рекомендации по улучшению качества обслуживания (текстовый документ)

Как измерить успех.

Совместно с вами, мы определим измеримые цели на период и реперные точки для контроля результатов в динамике. Это позволит вам оценивать эффективность совершаемых действий.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на удалённое управление и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения анализа продуктового предложения потребуется командировка эксперта-практика, который на месте будет проводить аудит. Все эксперты, с которыми мы сотрудничаем,  имеют опыт управленческой и тренерской работы более 10ти – 15ти лет, имеют спортивные регалии и все они работали вместе с нами на разных проектах. Это профессионалы высочайшего уровня!

Для проведения исследования по методу «Тайный клиент и анализа бизнес-процессов потребуется командировка нашего эксперта.
Кроме того, запланирована работа с базой клиентов (учётной программой). Нам нужно быть уверенными, что данные по клиентам корректные и программа позволяет провести необходимый анализ (выгрузить нужные данные и т.д.).

Сотрудничество для проведения анкетирования может быть разным (это также отразится на цене). Мы можем организовать весь процесс и провести аналитический анализ полученных данных. В таком случае само анкетирование будет проводиться силами ваших сотрудников в клубе. А если по какой-то причине это сложно организовать на месте, то мы проведём анкетирование самостоятельно, для этого потребуется дополнительная командировка.

Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь!
Будем рады помочь