Анализ системы коммуникаций

Зачем?

Чтобы определить негативные и позитивные моменты в рамках цикла обслуживания клиентов (от первого контакта до продления или ухода из клуба) в каждом канале взаимодействия, каждой точке контакта.

Мы составим «тепловую карту» «пути клиента», а также приоритезированный список проблемных зон с оценкой важности и сложности каждой зоны. Оценим эффективность работы каналов обслуживания клиентов.


Что мы делаем?

Анализ целей и видов коммуникаций с клиентами
Мы проанализируем систему коммуникаций с клиентами:

  • Какие сообщения транслируются во внешнюю среду, сайт, социальные сети, СМИ, рекламные кампании (действует ли единая редакционная политика, когда во внутреннюю и внешнюю среду транслируется единые послания бренда?)
  • Определим, с какой целью, как, когда и как часто сотрудники клуба связываются с клиентами, как контакты фиксируются и планируются сотрудниками отдела продаж, управляющими и т.д.
  • Проанализируем коммуникации с внутренними клиентами (персоналом). Как компания взаимодействует с сотрудниками на каждом этапе, какие ценности декларирует, как, в какой форме руководство сообщает об изменениях и т.д.

Анализ системы внутриклубного маркетинга
Мы проанализируем систему внутриклубного маркетинга:

  • Оценим частоту проведения внутриклубных мероприятий, соответствие заявленным целям, эффективность
  • Проанализируем работу системы внутренних информационных носителей (соответствие фирменному стилю, качество материалов, частота обновления)

Составление «тепловой карты» «пути клиента»

  • Мы обобщим собранные данные, составим «тепловую карту» «пути клиента» (описание цикла внешних и внутренних клиентов, этапы взаимодействия, каналы взаимодействия, негативные/позитивные моменты)
  • Сформируем приоритезированный список проблемных зон с оценкой важности и сложности каждой зоны

Результат.

В результате сотрудничества вы получите:

  1. Аналитический отчёт (обычно текстовый документ или презентация Power Point), содержащий следующую информацию:
  • Исходящие коммуникации бренда: анализ внешней и внутренней среды
  • «Тепловая карта» пути внешних и внутренних клиентов (этапы взаимодействия, каналы коммуникации, негативные/позитивные моменты)
  1. Рекомендации для формирования единой системы коммуникаций (текстовый документ)

Как измерить успех.

Эффективность взаимодействия на каждом этапе обслуживания клиента можно оцифровать. Такую работу мы проводим при Проектировании целевого опыта для каждой из групп клиентов. Это позволит в дальнейшем оценить эффективность реализации стратегии удержания клиентов.

Если потребуется помощь при внедрении предлагаемых нами процедур, мы готовы взять проект на сопровождение и контролировать весь процесс до достижения цели.


Почему мы?

  • Мы не можем, не умеем делать свою работу плохо, если мы берёмся, мы делаем это хорошо. Деньги для нас важны и нужны, но важнее качество и оценка нас, как профессионалов высочайшего уровня.
  • Мы не продаём готовых проектов, мы создаём индивидуальное решение поставленной задачи с учётом специфики бизнеса заказчика.
  • Такой объёмный и затратный по времени проект лучше отдать на аутсорсинг. Таким образом, вы сократите путь к цели, избежите ошибок и сэкономите ресурсы. У нас есть опыт внедрения предлагаемых практик, а также время для детальной проработки проекта.

Как будем взаимодействовать.

Для проведения анализа системы коммуникаций потребуется работа с учётной программой. Нам нужно быть уверенными, что данные по клиентам корректные и программа позволяет провести необходимый анализ (выгрузить нужные данные и т.д.). Для этого на этапе согласования коммерческого предложения мы вышлем «требования к учётной системе» и определим порядок взаимодействия. Это может быть командировка нашего специалиста (работа на месте с отчетами) или удалённая работа с зашифрованной базой данных (когда мы видим только часть информации, не имея доступа к контактным и персональным данным ваших клиентов).

Командировка потребуется также для проведения работ на месте (анализ системы внутриклубного маркетинга, оценка каналов и точек взаимодействия с клиентами). Напишите и мы обсудим детали. Условия сотрудничества и гарантия конфиденциальности подробно прописаны в договоре.


Мы гарантируем, что выполним свою работу:

  • Ответственно (прозрачно, конфиденциально, дорожа репутацией).
  • Качественно (без «воды», с гарантией результата, с ориентиром на долгосрочное сотрудничество и положительные рекомендации).
  • Вовремя (точно в срок).

 

Обращайтесь! Рады помочь.